深圳新聞網(wǎng)2020年2月25日訊 2020年春，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴涌入深圳市消委會，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，深圳市、區(qū)消委會的維權(quán)戰(zhàn)士們維權(quán)之心不懼，維權(quán)工作不斷，維權(quán)秩序不亂，積極作為，運(yùn)用多種手段，充分保證疫情期間消費(fèi)者維權(quán)專線暢通，維權(quán)渠道不斷。1月20日至2月24日，市、區(qū)消委會累計處理各類涉疫投訴1467宗，處理成功率超過90%。
“疫”不容辭：速響應(yīng) 建機(jī)制 守崗位
早在疫情蔓延之初，深圳市消委會就迅速成立了“疫情投訴應(yīng)急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點(diǎn)投訴進(jìn)行研判，分類分析，及時通報處置有關(guān)情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道。督促企業(yè)和相關(guān)平臺第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費(fèi)秩序穩(wěn)定。
市消委會律師團(tuán)律師主動出擊，以法抗“疫”，先后撰寫了《疫情期間哄抬價格違法行為問答》、《疫情期間關(guān)于退貨問題的法律意見》等多篇法律意見書，為消費(fèi)維權(quán)事業(yè)提供堅實(shí)的法律保障。
寶安區(qū)消委會一同事雖身患耳疾，每天仍堅持幾十公里到崗，做好任務(wù)分配工作；光明區(qū)消委會收到一宗消費(fèi)者上門投訴，第一時間前往現(xiàn)場與商家協(xié)商維權(quán)，妥善解決消費(fèi)者訴求，消費(fèi)者十分滿意；福田區(qū)消委會從初三就安排人員到崗值班，初七全體人員到崗開始工作。
2月3日，光明區(qū)消委會赴現(xiàn)場調(diào)解糾紛
1月31日，剛剛被中消協(xié)評為全國先進(jìn)集體的福田消委會抗疫“全家福"
以實(shí)擋“疫”：顧實(shí)情 出實(shí)招 見實(shí)效
隔離是應(yīng)對病毒擴(kuò)散的最好措施，交流則是社會的基本需求。深圳市消委會充分發(fā)揮“315消費(fèi)通”消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺的互聯(lián)網(wǎng)特性，打通消委會、企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通渠道，為“315消費(fèi)通”綠色通道企業(yè)快速解決涉疫投訴提供保障。
為應(yīng)對疫情，市消委會緊急對“966315”投訴熱線進(jìn)行升級改造，開發(fā)遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，所有調(diào)解員的手機(jī)全部與“966315”熱線對接，極大地提高了調(diào)解效率。
當(dāng)針對口罩、消毒液等相關(guān)防護(hù)產(chǎn)品的投訴舉報不斷增多，市消委會專門在“315消費(fèi)通”上增加相應(yīng)投訴舉報窗口，為消費(fèi)者快速反饋問題提供指引。
為了保障疫情期間廣大消費(fèi)者獲得可靠資訊，維持社會穩(wěn)定，市消委會編撰消費(fèi)維權(quán)“三字經(jīng)”系列指引，目前已針對疫情維權(quán)、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發(fā)布各類警示提示177篇，閱讀量約141萬次。
“疫”正嚴(yán)此：嚴(yán)應(yīng)對 嚴(yán)把關(guān) 嚴(yán)要求
市消委會嚴(yán)格把關(guān)，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費(fèi)者滿意。
疫情前期，消費(fèi)者取消旅游計劃、申請退款的投訴數(shù)量大增，市消委會迅速聯(lián)系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結(jié)合法律法規(guī)對不可抗力的規(guī)定，參考SARS爆發(fā)時的應(yīng)對方法，要求企業(yè)妥善處理消費(fèi)者投訴，另外，也迅速與深圳市旅游協(xié)會溝通，提前制定多種預(yù)案以妥善解決消費(fèi)者投訴。
2月6日，市消委會收到了一個特別的投訴，投訴者稱其負(fù)責(zé)幫當(dāng)?shù)蒯t(yī)院采購醫(yī)療物資（口罩等）工作，但是微信賬號在2月5日晚11點(diǎn)左右被禁言，導(dǎo)致采購工作無法正常進(jìn)行。深圳市消委會工作人員核實(shí)其所持的醫(yī)院和學(xué)校的委托書后，緊急聯(lián)系騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶賬號進(jìn)行解封。
2月上旬，租房類投訴呈上升態(tài)勢，有消費(fèi)者反映受疫情影響，無法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執(zhí)意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，市消委會立即約談了蛋殼和自如兩個市場占有率較大的中介平臺，相關(guān)企業(yè)表示將動員業(yè)主減租，同時做到信息公開透明，讓業(yè)主和租戶都知道具體減租的房屋信息。
“疫”戰(zhàn)到底：不松懈 不畏難 不放棄
疫情仍在繼續(xù)，相關(guān)消費(fèi)糾紛仍然在不斷產(chǎn)生。面對這種局面，深圳市消委會將繼續(xù)堅定信心，嚴(yán)陣以待，做好長期抗疫的準(zhǔn)備，按照市委市政府要求，按照市局部署，不斷根據(jù)疫情形勢，研究相關(guān)措施，堅決打好抗擊疫情消費(fèi)維權(quán)攻堅戰(zhàn)，不勝利，不收兵。
市消委會將進(jìn)一步提高消費(fèi)評價指數(shù)在消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動指導(dǎo)監(jiān)督方，聯(lián)合市衛(wèi)健委、市品質(zhì)消費(fèi)研究院啟動“深圳市消費(fèi)場所公共衛(wèi)生安全防護(hù)管理團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”；聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會、檢測機(jī)構(gòu)及企業(yè)，啟動“消費(fèi)品有毒有害物質(zhì)控制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”；調(diào)整年度比較試驗方案，增加針對防護(hù)用品的比較試驗內(nèi)容，讓消費(fèi)者獲得更多知情權(quán)；結(jié)合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發(fā)布公益廣告。凝聚社會各界力量，共渡時艱。
