讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年1月24日訊（深圳特區(qū)報(bào)記者 李吉瑩）寶安區(qū)一隔離酒店自2020年7月運(yùn)行以來(lái)收到100多封感謝信和十多面錦旗，其規(guī)范化的管理和貼心的服務(wù)獲得不少入住人員點(diǎn)贊。近日，記者實(shí)地走訪(fǎng)了位于寶安區(qū)航城街道的維也納好眠國(guó)際酒店（深圳新機(jī)場(chǎng)店），感受發(fā)生在這里的溫暖故事。
管理流程環(huán)環(huán)緊扣
定期培訓(xùn)實(shí)時(shí)督導(dǎo)
數(shù)據(jù)顯示，該酒店自2020年7月運(yùn)行以來(lái)入住總?cè)藬?shù)有3500多人，目前每天的入住人數(shù)為210多人。
記者看到，酒店的紅區(qū)外圍通過(guò)擋板進(jìn)行嚴(yán)密?chē)?。在工作人員的指引下，記者按管理要求出示健康碼、行程碼，掃描重點(diǎn)場(chǎng)所要素報(bào)備碼，完成來(lái)訪(fǎng)登記后進(jìn)入酒店綠區(qū)。
在專(zhuān)班辦公室，一張流程示意圖寫(xiě)明入住人員從接收環(huán)節(jié)到在店環(huán)節(jié)，再到解除環(huán)節(jié)的具體管理服務(wù)流程。在接收環(huán)節(jié)，確認(rèn)接收任務(wù)后轉(zhuǎn)運(yùn)人員到達(dá)酒店，要對(duì)入住人員進(jìn)行信息登記、健康評(píng)估，并進(jìn)行安檢、房間安排、信息系統(tǒng)錄入、消毒消殺等工作。整個(gè)流程環(huán)環(huán)緊扣，不容半點(diǎn)馬虎。
監(jiān)控室里，記者通過(guò)監(jiān)控大屏幕看到酒店每個(gè)樓層走廊通道的情況。屏幕里，保潔人員正在“一脫區(qū)”按步驟脫掉防護(hù)服，監(jiān)控人員對(duì)著大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)督?！耙坏┌l(fā)現(xiàn)不規(guī)范，我們就馬上通過(guò)擴(kuò)音器呼叫對(duì)方，要求其立刻改正?！惫ぷ鲗?zhuān)班常務(wù)副組長(zhǎng)張偉強(qiáng)介紹說(shuō)。
感控督導(dǎo)員文佩玲是酒店工作專(zhuān)班總督導(dǎo)，來(lái)自松崗人民醫(yī)院，負(fù)責(zé)整個(gè)專(zhuān)班工作的研判統(tǒng)籌，管理隔離人員和專(zhuān)班工作人員的身心健康。為確保工作人員操作規(guī)范，文佩玲會(huì)定期對(duì)專(zhuān)班工作人員進(jìn)行考核培訓(xùn)。她說(shuō)，“所有工作人員都得經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，只有通過(guò)考核，我才讓他們上崗?！?/p>
酒店保潔員胡阿姨通過(guò)考核后上崗，在和記者通電話(huà)時(shí)，她剛從紅區(qū)結(jié)束工作，回到了生活區(qū)?！芭嘤?xùn)后，保潔員們的安全意識(shí)提高了、操作也更加規(guī)范，這也保障了自身和他人的安全?！彼f(shuō)。
除了規(guī)范人員操作，加強(qiáng)人員管理也是重要一環(huán)。像胡阿姨這種紅區(qū)工作人員，會(huì)進(jìn)入閉環(huán)管理。文佩玲介紹，紅區(qū)工作人員是集中居住，除了上班，就是回宿舍，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)有擺渡車(chē)輛接收，轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中會(huì)簽字，下車(chē)后安保人員會(huì)清點(diǎn)人數(shù)，他們與外界接觸完全隔斷。
精準(zhǔn)服務(wù)感動(dòng)住客
紛紛送來(lái)錦旗和感謝信
隔離期間，該如何保障隔離人員的身心健康？醫(yī)療組工作人員陳沛林介紹，專(zhuān)班醫(yī)療組會(huì)對(duì)每位入住人員進(jìn)行健康評(píng)估，評(píng)析出高中低風(fēng)險(xiǎn)人員，制定不同的管理措施，建檔立卡一人一檔，用不同顏色的卡片標(biāo)注了客人的基本情況和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，按照其健康狀況分為低風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)。健康觀(guān)察人員和安保人員會(huì)重點(diǎn)關(guān)注中高風(fēng)險(xiǎn)人員，防止意外發(fā)生。
記者了解到，專(zhuān)班通過(guò)提供24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，精準(zhǔn)答疑解惑、暢通訴求渠道?！邦I(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)工作組的人員都在群上，對(duì)于住客的訴求，我們都會(huì)及時(shí)跟進(jìn)對(duì)接?！?/p>
這樣全方位的“保姆式服務(wù)”，獲得了不少住客的點(diǎn)贊。在專(zhuān)班辦公室的榮譽(yù)墻上，展示了上百封旅客的手寫(xiě)感謝信，走廊通道掛了十多面錦旗。
近日剛隔離結(jié)束的陳小姐，留言感謝專(zhuān)班工作人員。她在感謝信中寫(xiě)道，自己在1月10日生病了，工作人員十分重視，為她送藥并多次了解她的情況，其后不久便恢復(fù)正常，“感謝工作人員的關(guān)懷和照顧，是你們的付出讓我們的生活更快走向正軌?！?/p>
墻上有兩面錦旗是住客王先生贈(zèng)送的，他患有焦慮癥。隔離期間，他曾向工作人員提出請(qǐng)求，希望能換一間朝南的房間，房間里沒(méi)有太陽(yáng)心里會(huì)不安。在了解王先生訴求后，專(zhuān)班工作人員在嚴(yán)格遵守防疫規(guī)定的情況下為其更換了房間。陳沛林回憶，“此前常常會(huì)在凌晨?jī)扇c(diǎn)接到王先生的電話(huà)，在他不安的時(shí)候我們會(huì)和他聊天，對(duì)他進(jìn)行疏導(dǎo)?！?/p>
王先生在錦旗上寫(xiě)道，“感謝醫(yī)療組的醫(yī)生們對(duì)我無(wú)微不至的關(guān)懷，你們是我最親的人?！边@正是隔離工作無(wú)微不至最真實(shí)的寫(xiě)照。
