人民網(wǎng)北京6月29日電 （趙超）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)29日發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。
中消協(xié)就6月1日至6月20日共計(jì)20天內(nèi)收集的6488460條“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。報(bào)告稱，從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。
與部分消費(fèi)者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門、媒體對(duì)“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測(cè)的理性亮點(diǎn)。如近期國(guó)家網(wǎng)信辦等8部門啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專項(xiàng)整治和規(guī)范管理行動(dòng)、北京消協(xié)開展直播帶貨調(diào)查、人民日?qǐng)?bào)評(píng)直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進(jìn)而深入詰問的熱點(diǎn)。
平臺(tái)價(jià)格不靠譜商家誠信遭質(zhì)疑
報(bào)告指出，“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類負(fù)面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類負(fù)面信息呈小幅波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)。負(fù)面信息在6月17日出現(xiàn)小高峰。
網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來，“五一”“兒童節(jié)”“618”，三次促銷輪番精準(zhǔn)“轟炸”，讓人防不勝防。消費(fèi)者即使不想消費(fèi)，每月也會(huì)受到至少一次的各種廣告短信騷擾。
報(bào)告介紹，紅包活動(dòng)一直以來是各大電商平臺(tái)吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集購物紅包類負(fù)面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問題。負(fù)面信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。
消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺(tái)疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯(cuò)過618”；淘寶618理想生活列車活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢”。
報(bào)告稱，網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)。尤其值得警惕的是：監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。
中消協(xié)提醒：“618”槽點(diǎn)背后五大苗頭值得警惕
中消協(xié)指出，本次監(jiān)測(cè)期內(nèi)，盡管監(jiān)測(cè)到的“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息僅占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點(diǎn)背后的問題苗頭值得警惕：
一是火爆的直播帶貨營(yíng)銷場(chǎng)景中，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕。二是以價(jià)格引流量的促銷競(jìng)爭(zhēng)中，無視消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。三是短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識(shí)疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。四是以紅包“邀約”消費(fèi)者互動(dòng)的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費(fèi)信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。五是電商多頭格局態(tài)勢(shì)下，個(gè)別購物APP平臺(tái)公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。
中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除“618”消費(fèi)維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：
一是通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。三是加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的“高喚醒”。四是建議加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打。五是呼吁電商平臺(tái)真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。