深圳新聞網(wǎng)訊 1月9日，消費服務(wù)領(lǐng)域“消費者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動啟動會議在深圳市消費者委員會舉行。深圳市消費者委員會秘書長馮念文，深圳市消費者委員會辦公室主任陳列新，深圳市消費者委員會監(jiān)督部部長李霄永以及消費服務(wù)領(lǐng)域15家協(xié)會、商會、企業(yè)代表出席并參加此次啟動會議，會議由深圳市消費者委員會辦公室主任陳列新主持。

會上深圳市消費者委員會秘書長馮念文，深圳市消費者委員會監(jiān)督部部長李霄永就此次“消費者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動的開展發(fā)言。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文表示“目前消委會接到的消費熱線電話更多的是品牌可靠度的咨詢，由此可以反映出消費者對品牌的口碑有著較大的需求。NPS是通過‘你是否愿意將你用過的產(chǎn)品推薦給他人’以及‘為什么’兩個問題對品牌的口碑度進(jìn)行統(tǒng)計，能夠滿足消費者的需求。希望通過此次活動為消費領(lǐng)域構(gòu)建一個服務(wù)平臺。真正做到為品質(zhì)消費點贊，把不良商家拉黑的宗旨。”

深圳市消費者委員會監(jiān)督部部長李霄永則表示“過去的3.15更多的是對行業(yè)黑幕的曝光，對行業(yè)亂象有一定的短期效果，但是缺乏長期監(jiān)督。此次消費者NPS口碑指數(shù)排行榜推薦調(diào)查活動就是為了貼近消費者，溝通行業(yè)與行業(yè)互動，尊重行業(yè)的建議及意見。并計劃與各區(qū)消委會進(jìn)行聯(lián)動充分調(diào)動行業(yè)的參與度，落實對行業(yè)的長效監(jiān)督?！?/p>

會上消費者委員會工作人員還向與會人員介紹了消費者推薦度指數(shù)（簡稱NPS）及此次活動的相關(guān)流程具體細(xì)節(jié)以及落地舉措。

據(jù)介紹“消費者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動，以倡導(dǎo)品質(zhì)生活，促進(jìn)消費升級為主題，打造深圳國際品質(zhì)消費示范之都、共建品質(zhì)消費生態(tài)圈為目的，以“為品質(zhì)消費點贊，把不良商家拉黑”為宗旨，通過組織消費者、行業(yè)、協(xié)會、企業(yè)的共同參與，對消費服務(wù)品牌和企業(yè)開展NPS口碑指數(shù)調(diào)查。

NPS示例

據(jù)了解消費者推薦度指數(shù)（簡稱NPS），是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系。NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)有顧客當(dāng)中積極推薦者的比例減去貶損者的比例，從而得出的凈推薦值。

NPS是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。這些完全來自消費者反饋、真實傳遞消費者心聲的獨立、科學(xué)、即時的評價結(jié)果是中國消費的風(fēng)向標(biāo)，為消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導(dǎo)。同時NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場占有率、增加銷售、預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。根據(jù)消費者推薦意愿，通常會劃分為0-10分，根據(jù)分?jǐn)?shù)的不同，將被訪者分為推薦者（9-10分），被動者（7-8分）和貶損者（6分以下）。

隨后消委會工作人員介紹了具體的活動流程，活動共分為五個階段，準(zhǔn)備、推薦、調(diào)查、公示及新聞發(fā)布階段，活動時間自2017年12月20開始至2018年3月15日結(jié)束，目前活動正處于推薦及調(diào)查階段。

會議最后就服務(wù)行業(yè)的參與程度如何參與、消費者NPS口碑指數(shù)排行榜獲獎數(shù)目、行業(yè)提供數(shù)據(jù)的真實程度以及消費者NPS口碑指數(shù)排行榜的發(fā)布時間進(jìn)行了探討。初步確定了以深圳市消費者委員會為主，各行業(yè)協(xié)會為輔的活動方針，由各行業(yè)協(xié)會先行進(jìn)行企業(yè)推薦，在在保證活動公平、公正、客觀、獨立、透明的情況下落實活動，提升活動的公信力和可行性。（田志強）