深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊（記者 湯莎）自免簽政策落地施行以來，入境人數(shù)快速增長。截至今年9月17日，深圳邊檢總站查驗(yàn)出入境人員總量已突破1.65億人次，超過2023年全年總量，其中出入境港澳臺居民、外國人數(shù)量分別達(dá)2023年的102%和121%。
隨著人員跨境往來日益頻繁，口岸作為國家門戶，承擔(dān)著連接國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)文化交流的重要使命，出入境口岸附近銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量可能直接影響國家形象。今年以來，口岸周邊區(qū)域的金融服務(wù)需求顯著增長，出入境人員對于高效、便捷的個人外匯服務(wù)的需求尤為迫切。為持續(xù)提高境外來華人員外匯服務(wù)質(zhì)量，提升出入境口岸附近銀行個人外匯業(yè)務(wù)服務(wù)水平，2024年4月，在國家外匯管理局深圳市分局的指導(dǎo)下，浦發(fā)銀行深圳分行建設(shè)并推進(jìn)出入境口岸個人外匯服務(wù)提升項(xiàng)目——“口岸外匯悅行”。項(xiàng)目運(yùn)行半年來，參與網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度較運(yùn)行前提升1.14個百分點(diǎn)，客戶平均等待時長較運(yùn)行前減少39%，個人外匯服務(wù)水平顯著提升。
扎實(shí)調(diào)研，聚焦境外來華人員個人外匯需求
浦發(fā)銀行通過制定項(xiàng)目預(yù)案、組織實(shí)地調(diào)研、開展一線從業(yè)人員訪談及客戶訪談等多種方式，真正將境外來華人員的外匯服務(wù)需求“查明”、“掰開”，梳理形成168條業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)后敲定5個優(yōu)化方向，逐一形成具體工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)項(xiàng)要求并進(jìn)行優(yōu)化。
明確標(biāo)準(zhǔn)，打造可復(fù)制易推廣硬件軟件模板
在向客戶提供個人外匯服務(wù)前，浦發(fā)銀行通過“口岸外匯悅行”項(xiàng)目的推進(jìn)，提前明確了服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn)、物料投放標(biāo)準(zhǔn)、高頻場景標(biāo)準(zhǔn)流程及服務(wù)要點(diǎn)、分類客群產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及對客服務(wù)物料模板，解決了銀行在業(yè)務(wù)辦理中存在標(biāo)準(zhǔn)不一、內(nèi)容不同、服務(wù)流程差異較大的問題，保證客戶能夠在浦發(fā)銀行獲得標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)個人外匯服務(wù)。
化繁為簡，優(yōu)化政策宣傳方式提升客戶體驗(yàn)
口岸周邊的金融業(yè)務(wù)需求大多為個人外匯服務(wù)，以往銀行在進(jìn)行個人外匯管理政策宣導(dǎo)時大多采用口頭告知、人工手寫等方式，業(yè)務(wù)流程較為繁瑣，辦理業(yè)務(wù)所需時間較長，而客戶在關(guān)口停留的時間較為有限，對業(yè)務(wù)辦理效率要求較高。浦發(fā)銀行通過推進(jìn)“口岸外匯悅行”項(xiàng)目，將宣導(dǎo)方案優(yōu)化升級為直接向客戶直接提供“簡體中文/繁體中文/英文”的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物料卡片，方便客戶隨時查詢確認(rèn)相關(guān)信息，極大地提升了客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。
下階段，浦發(fā)銀行將繼續(xù)扎實(shí)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、更新服務(wù)模板，做好體系化建設(shè)等工作，在合規(guī)的基礎(chǔ)上不斷構(gòu)建更加高效的個人外匯金融服務(wù)生態(tài)，為國家高水平對外開放貢獻(xiàn)浦發(fā)力量。