深圳新聞網(wǎng)2024年3月12日訊（記者 劉惠敏）隨著每年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，中國通信市場上的“套餐升級容易降級難”這一長期痛點(diǎn)再次受到公眾的關(guān)注。時(shí)至今日，手機(jī)套餐降級依舊困難嗎？低價(jià)套餐辦理是否便利？記者測評了北京、上海、深圳多地各家運(yùn)營商的手機(jī)號后發(fā)現(xiàn)，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三大運(yùn)營商在響應(yīng)用戶需求及政策引導(dǎo)上做出了積極改進(jìn)，大部分電話套餐已實(shí)現(xiàn)線上或電話渠道自助辦理變更，但是部分合約套餐、保號低價(jià)套餐的更改仍然面臨著更為復(fù)雜的手續(xù)。
自助辦理套餐變更，體驗(yàn)如同“捉迷藏”
如今，多數(shù)常規(guī)套餐用戶不再需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力前往實(shí)體營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，只需通過各自的官方App或網(wǎng)上營業(yè)廳即可輕松完成話費(fèi)充值、流量包購買等手續(xù)。這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了運(yùn)營商對服務(wù)質(zhì)量升級、消費(fèi)者體驗(yàn)提升的重視。但涉及套餐變更時(shí)，各大App的操作體驗(yàn)并不十分友好。
記者以一個(gè)月付158元套餐的手機(jī)號登錄中國移動手機(jī)營業(yè)廳客戶端發(fā)現(xiàn)，自助更改的套餐最低為198元每月，其余套餐價(jià)格均在200元以上。在醒目區(qū)域推薦的“5G智享”套餐，雖然標(biāo)示7折的優(yōu)惠價(jià)，但折后166.6元每月，仍比當(dāng)前賬號的套餐價(jià)格更高，且在12個(gè)月后會以238元的套餐原價(jià)繼續(xù)收取更高的費(fèi)用。值得注意的是，這類“升級”套餐辦理手續(xù)非常簡單，點(diǎn)擊選擇辦理后次月即可生效。
相較更高的套餐費(fèi)用，不合理的業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)和App交互體驗(yàn)，增加了用戶自助操作的難度和門檻。在中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳客戶端，進(jìn)入“套餐變更”專區(qū)，并未出現(xiàn)相應(yīng)的套餐推薦，反而僅顯示辦理副卡和寬帶的選項(xiàng)；而在“辦套餐”專區(qū)中，更為優(yōu)惠平價(jià)的套餐也多為副卡和新卡專屬，需要重新辦理電話卡方能享受。在中國電信手機(jī)營業(yè)廳客戶端的“手機(jī)業(yè)務(wù)辦理”專區(qū)，則找不到明顯的套餐變更入口。對普通用戶來說，手機(jī)客戶端原本應(yīng)該帶來更便捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，幾家運(yùn)營商的套餐更改入口卻十分隱蔽，使得用戶自助變更套餐如同“捉迷藏”般困難。
從左到右，分別為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信手機(jī)營業(yè)廳客戶端頁面
人工客服協(xié)助辦理，為何還需專人轉(zhuǎn)接？
通過客戶端、官方服務(wù)熱線，借助人工客服協(xié)助辦理套餐更改業(yè)務(wù)，情況是否會有所改善？
記者分別撥通了三家運(yùn)營商的服務(wù)熱線。與App內(nèi)僅提供升級套餐不同，針對原本月付158元套餐的手機(jī)號，移動客服給出了每月8元到88元不等的降級套餐方案，并表示這些方案均可通過電話直接辦理。中國聯(lián)通和中國電信的電話客服對套餐降級也給出了類似的回應(yīng)。聯(lián)通客服表示“在售套餐均可在線辦理”，電信客服則表示，App內(nèi)在線聯(lián)系客服或撥打熱線均可辦理套餐更改業(yè)務(wù)。
人工客服協(xié)辦流程似乎比自助辦理順利很多，但當(dāng)記者提出要選擇低價(jià)的保號套餐時(shí)，幾家運(yùn)營商客服提出了額外的操作流程。保號套餐，是指運(yùn)營商推出的最低消費(fèi)套餐，一般用于用戶保留手機(jī)號碼時(shí)使用。聯(lián)通客服指出，8元的保號套餐需由后臺專人處理后回復(fù)，前臺沒有開通的權(quán)限。電信客服也表示，部分更改套餐、銷號等業(yè)務(wù)需先行登記，能否辦理成功以工作人員回復(fù)為準(zhǔn)，并且“不排除線下辦理的可能”。
在專人辦理流程中，工作人員反復(fù)核對了記者提供的手機(jī)號所使用的套餐，指出相應(yīng)的套餐、增值服務(wù)與其他套餐相較性價(jià)比更高，并反復(fù)提醒保號套餐“不劃算”“套餐用完后資費(fèi)高”等特點(diǎn)。
從記者測評體驗(yàn)來看，三大運(yùn)營商人工客服均能提供較為便捷的套餐變更服務(wù)，但在特定類型的服務(wù)訴求方面，電信和聯(lián)通仍保留了專人服務(wù)環(huán)節(jié)。涉及號碼資源的特殊管理與保障，增加專門人員審核辦理，雖然可以在一定程度上確保服務(wù)質(zhì)量和客戶權(quán)益不受影響，但也無疑增加了用戶的等待時(shí)間和辦理流程。
合約違約等復(fù)雜業(yè)務(wù)，仍需線下驗(yàn)證處理
記者走訪了三家運(yùn)營商不同等級的營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳內(nèi)工作人員對套餐升級和降級均表示可以通過電話或App在線辦理，但是如果用戶持有包含合約機(jī)在內(nèi)的合約套餐，則不能進(jìn)行套餐更改。
移動客服表示，記者提供的158元套餐的手機(jī)號，按照合約期還剩近四個(gè)月的情況下，違約金約為90元，需要攜帶機(jī)主身份證前往線下營業(yè)廳驗(yàn)證本人并且交齊違約金后，方可進(jìn)行套餐降級處理，因此建議記者等待合約到期后再進(jìn)行更改?？梢钥闯觯\(yùn)營商在簡化套餐變更流程上已有一定改進(jìn)，但辦理合約違約、副卡銷號以及特殊套餐辦理等復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，由于涉及機(jī)主本人驗(yàn)證，因此仍需專人現(xiàn)場辦理。
另一方面，手機(jī)套餐“降級難”問題，與運(yùn)營商自身的業(yè)務(wù)營收也有著密不可分的關(guān)系。因此，運(yùn)營商會積極推廣升級套餐以吸引用戶，而在降低套餐時(shí)設(shè)立了多重限制。事實(shí)上，合約期的設(shè)置，也是運(yùn)營商捆綁用戶、增設(shè)套餐降級難度的手段之一。即使套餐處在非合約期，除隱藏低價(jià)套餐界面、專人轉(zhuǎn)接處理以外，用戶還可能面臨客服變相阻撓。比如，記者在走訪營業(yè)廳的過程中，被部分營業(yè)廳以缺乏辦理低價(jià)保號套餐的權(quán)限為由，要求記者前往更高一級的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。這種情況下，用戶需要耗費(fèi)更多的行為成本，來處理一個(gè)原本簡單的問題。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。盡管手機(jī)運(yùn)營商已經(jīng)對其手機(jī)套餐升降級的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，但仍需進(jìn)一步整理和簡化套餐變更及其執(zhí)行流程，以確保消費(fèi)者的自主選擇權(quán)得到充分保障。值此“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”之際，用戶們期待運(yùn)營商能夠以更加開放的態(tài)度接受公眾監(jiān)督，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)改革，清除消費(fèi)障礙，為用戶提供一個(gè)更加透明、便捷的套餐服務(wù)體系。這將有助于提升消費(fèi)者的滿意度，增強(qiáng)運(yùn)營商的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
