深圳新聞網2023年10月11日訊（記者 湯莎）壽險業(yè)歷經三十年發(fā)展，人海戰(zhàn)術粗放式擴張的積弊逐步顯現，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶的經營難題。10月11日，平安人壽深圳舉辦媒體交流會，分享了其在破解存續(xù)客戶經營難題方面的經驗。
近年來隨著代理人隊伍優(yōu)化，大量代理人離職，導致舊有保單出現階段性真空狀態(tài)，留下“孤兒單”難題。業(yè)內一般會把存續(xù)客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。
平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，針對癥結所在，平安人壽參考借鑒國內外經驗，創(chuàng)新探索出社區(qū)網格模式。該模式根據存續(xù)客戶所在的地域，按行政區(qū)劃分“網格”單元，在網格內科學配置相應數量的專員，做到100%覆蓋存續(xù)客戶，線上線下協(xié)同經營，從而讓存續(xù)客戶們可享受到及時、專業(yè)、持續(xù)的服務。
據了解，社區(qū)網格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產品”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質量服務。
開拓社區(qū)網格渠道服務存續(xù)客戶，打造一支專業(yè)化、職業(yè)化、高留存隊伍就尤為重要。在網格模式的打磨過程中，平安人壽的網格隊伍輪廓也相當清晰：通過數字化賦能，招募素質高人才，學歷都在大專以上，從源頭上提升隊伍質量；甄選培養(yǎng)專業(yè)技能人才，公司為網格專員提供專屬的培訓體系，讓他們更快具備專業(yè)的服務和銷售技能，從而更好地服務客戶；三是在用工模式上創(chuàng)新，穩(wěn)住隊伍，公司首創(chuàng)混合（合同制、代理制雙軌制）用工模式，為網格隊伍提供五險一金等福利保障，專員的歸屬感更強了，隊伍的穩(wěn)定性自然也就提升了。
平安人壽副總經理兼線上營銷事業(yè)部總經理王國平介紹，平安人壽社區(qū)網格模式借鑒中國城市治理中的“社區(qū)網格化”基層治理方式，建立了網格專員與存續(xù)客戶一對一匹配的服務關系，憑借“線下專員主導+線上坐席輔助”的創(chuàng)新模式，實施四步漸進式深度經營，即“4-sell”模式，建聯加微（pre-sell）、服務續(xù)收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell），探索出一套可持續(xù)的服務新模式。
同時，依托平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈，平安人壽通過“保險+醫(yī)療健康”“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高端康養(yǎng)”，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務。
楊錚認為，“保險行業(yè)已轉入存量與增量客戶并重的關鍵階段?！逼桨踩藟勐氏葘⒋胬m(xù)客戶獨立化專屬經營，社區(qū)網格模式實現從0到1的試點突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設和高速發(fā)展。
經過一年半的試點和推廣，平安人壽社區(qū)網格渠道已覆蓋全國51個城市。在隊伍發(fā)展方面，目前已吸引超過10000名年輕化、高素質精英加盟；在客戶服務方面，網格模式獲得廣泛好評，客戶滿意度高達99.8%；在公司經營方面，存續(xù)客戶13個月保單繼續(xù)率比模式鋪設前提升超14個百分點。高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網格在服務質量和專業(yè)化方面的表現較過去改善明顯，發(fā)展更可持續(xù)。平安人壽目標是在全國鋪設超400家網點，組建超5萬人的社區(qū)網格渠道團隊，助力提升廣大存續(xù)客戶的獲得感、幸福感、安全感。（供圖：平安人壽）