“早充值早享受呀”
“充值還送免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，送的這一個(gè)項(xiàng)目都比充值的錢要貴”
“我們家一年就這一次充值活動(dòng)最劃算，后面都沒這么大力度了”
……
這些話你是不是在消費(fèi)的時(shí)候經(jīng)常聽到？但是，充值真的能讓消費(fèi)者得到真正的實(shí)惠嗎？
一年一度的“3·15”到了，預(yù)付式消費(fèi)問題再次成為市場關(guān)注的焦點(diǎn)。不久前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛顯著增加。據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年深圳市消委會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴共達(dá)28768宗，2021年1月收到的該類投訴同比增長了75.51％。
這些“坑”，你遇到過嗎？
教育坑
不是在培訓(xùn)班，就是在去培訓(xùn)班的路上，這是如今不少中小學(xué)生的日常。但在學(xué)校和家之外，與學(xué)生關(guān)系最為密切的教育培訓(xùn)行業(yè)，近年來卻惡名不斷。2020年，深圳市消委會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴共達(dá)28768宗，其中教育培訓(xùn)是預(yù)付式消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，占了一半以上的投訴。
2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，指出在線教育機(jī)構(gòu)存在交錢容易退錢難的問題。之后，在線英語學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)阿卡索外教網(wǎng)被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑；噠噠英語被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身為口語課。10月，優(yōu)勝教育總部人去樓空，家長退費(fèi)困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)霸君因經(jīng)營不善爆雷……
部分線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不把錢用在提高服務(wù)質(zhì)量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營造所有孩子都需要參加培訓(xùn)的氛圍，加重家長的焦慮。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)惡意降低收費(fèi)，以賠錢的模式運(yùn)營，擠垮中小機(jī)構(gòu)造成行業(yè)發(fā)展不平衡，一旦資金鏈斷裂，可能迅速倒閉，造成預(yù)收費(fèi)無法退回的情況，損害群眾利益。
教育培訓(xùn)方面的種種不規(guī)范、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，也引起了相關(guān)部門的注意。
2020年6月，教育部辦公廳和市場監(jiān)管總局辦公廳聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》。該合同示范文本為行業(yè)內(nèi)首個(gè)全國性示范文本，充分考慮了中小學(xué)生在參加校外培訓(xùn)過程中，各環(huán)節(jié)必須明確的當(dāng)事人雙方責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，涵蓋了培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)要求、爭議處理等內(nèi)容，尤其對培訓(xùn)收退費(fèi)及違約責(zé)任作出了詳細(xì)規(guī)定，旨在有效規(guī)范培訓(xùn)合同當(dāng)事人簽約、履約行為，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。
2020年10月，教育部聯(lián)合市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為開展集中整治的通知》。要求各地教育、市場監(jiān)管部門重點(diǎn)針對各類中小學(xué)校外培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)利用合同不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，加大執(zhí)法檢查力度，對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者法定權(quán)利的行為堅(jiān)決予以查處。
健身坑
“游泳健身，了解一下”，大街小巷，地鐵站旁，我們總能聽到這一句“親切”的召喚。
近年來健身行業(yè)蓬勃發(fā)展，但“爆雷”事件時(shí)有發(fā)生，辦卡、擴(kuò)張、倒閉、維權(quán)……鬧劇在全國各地反復(fù)上演。
近期健身房“裝修圈錢”套路逐漸浮現(xiàn)，即健身房以“新店裝修”或“門店升級(jí)”為名開展低價(jià)促銷活動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值辦卡或續(xù)費(fèi)，然后迅速關(guān)店失聯(lián)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付款無法追回，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)深圳市消委會(huì)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，健身是2020年深圳預(yù)付式消費(fèi)投訴量和商家“跑路”量排名均位列第二的行業(yè)。
美容美發(fā)坑
“38元洗吹剪兩次，要不要了解一下？”“只要辦卡，老人小孩理發(fā)全免費(fèi)”……打著打折的幌子，引誘顧客辦卡充值，似乎成了美容美發(fā)行業(yè)的必殺技。結(jié)果，前腳剛辦卡后腳店鋪就關(guān)門，或者充了5千元辦個(gè)白金會(huì)員，燙了一次，等級(jí)降了。想要繼續(xù)享受白金會(huì)員等級(jí)，那就把消費(fèi)的錢繼續(xù)充上……2020年，深圳市消委會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴共達(dá)28000余宗，其中，美容美發(fā)是5074宗，占比是17%，其中最氣人的是商家跑路。
機(jī)票坑
“隨心飛”是2020年的一個(gè)現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，不過針對這款產(chǎn)品的爭議也不少。目前仍在銷售的、時(shí)間覆蓋2021年的“隨心飛”產(chǎn)品還包括：東航周末隨心飛2021版、東航早晚隨心飛、東航灣區(qū)隨心飛、東航西域隨心飛、東航大興隨心飛、春秋想飛就飛全國版、6款春秋想飛就飛區(qū)域產(chǎn)品、吉祥暢飛卡暢游版、吉祥暢飛卡春運(yùn)版等。
不過，“隨心飛”產(chǎn)品銷售火爆的同時(shí)，產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差、回程購票難、虛假宣傳、機(jī)票兌換難等問題也引起大量消費(fèi)者投訴，許多人買了之后卻發(fā)現(xiàn)并未達(dá)到購買時(shí)設(shè)想的“薅航空公司羊毛”的程度。
小黃車押金
2018年12月，ofo小黃車押金在APP上難退。12月17日，不少用戶前往小黃車總部現(xiàn)場辦理退押金手續(xù)。下午4點(diǎn)半左右，ofo小黃車現(xiàn)場工作人員表示，考慮用戶實(shí)際情況，退押金業(yè)務(wù)辦理延長至晚上10點(diǎn)。
據(jù)媒體報(bào)道，截至2018年12月18日22:02，ofo的在線排隊(duì)退押金人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1013萬人。按照ofo押金為99元或199元計(jì)算，退押金總額在10億-20億元。
今天，記者再次查看小黃車押金退款進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)排到七百多萬位，是不是到老了的時(shí)候能還能自己的孫子說，你愿意繼承我的小黃車押金嗎？
預(yù)付消費(fèi)，你需要注意這些
深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，預(yù)付式消費(fèi)存在風(fēng)險(xiǎn)，要謹(jǐn)慎選擇，理性消費(fèi)。
一、查看機(jī)構(gòu)信息。選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，先確定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否有正規(guī)資質(zhì)，登錄“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)站，查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍、登記狀態(tài)、股東及實(shí)際經(jīng)營者等信息，并了解機(jī)構(gòu)是否列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。從而選擇規(guī)范經(jīng)營、有一定規(guī)模的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
二、了解機(jī)構(gòu)實(shí)力。保持清醒的頭腦，實(shí)地考察，了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)環(huán)境、課程設(shè)置、師資力量、授課方式等情況，同時(shí)，通過參與試聽課程、與老學(xué)員溝通等多種方式了解機(jī)構(gòu)的各方面情況，以便作出更好的判斷。
三、簽訂書面合同。消費(fèi)之前，切莫輕信口頭承諾，承諾內(nèi)容一定要寫入合同中，在合同中明確雙方責(zé)任義務(wù)。簽訂書面合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看合同條款，遇到不明白的條款要及時(shí)咨詢機(jī)構(gòu)工作人員，或咨詢家人、朋友，特別要注意合同中的限制性規(guī)定，確保合同條款無誤后才可簽名，繳費(fèi)。如果合同條款中存在限制消費(fèi)者合法權(quán)益或免除、減輕經(jīng)營者責(zé)任的情況，應(yīng)拒絕簽訂合同。
四、確認(rèn)收款方信息。若金額較大，一般建議通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付款項(xiàng)，盡量避免通過微信、支付寶等較難辨認(rèn)收款方身份的方式付款，確保收款方為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
五、保留消費(fèi)憑證。消費(fèi)時(shí)，不宜一次性存入過多的金額。應(yīng)當(dāng)與每次消費(fèi)所需的金額保持合理的比例。消費(fèi)后，要記得向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)索要消費(fèi)憑證，并要留意消費(fèi)憑證中的收費(fèi)單位與實(shí)際辦學(xué)單位是否一致。同時(shí)，注意保留與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有關(guān)的宣傳單、合同、消費(fèi)憑證、聊天記錄等。提高維權(quán)意識(shí)，便于發(fā)生糾紛后作為維權(quán)的證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
六、及時(shí)有效維權(quán)。如在消費(fèi)過程中遭遇“鬧心事兒”，可以撥打12345電話、通過“315消費(fèi)通”或者“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”的官方微信進(jìn)行投訴。
“把坑填平”，深圳將這樣做
深圳市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)、健身協(xié)會(huì)、餐飲商會(huì)、美容行業(yè)協(xié)會(huì)等13大行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合阿里、美團(tuán)、樂信等企業(yè)宣布，將共同制定國內(nèi)首個(gè)《預(yù)付式消費(fèi)安全》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，參會(huì)的行業(yè)協(xié)會(huì)及企業(yè)代表，將在3·15當(dāng)天聯(lián)名發(fā)布“預(yù)付式消費(fèi)安全倡議書”，號(hào)召全市經(jīng)營者加強(qiáng)自律，為預(yù)付式消費(fèi)安全做出承諾，包括要主動(dòng)與消費(fèi)者簽署消費(fèi)合同、設(shè)置冷靜期、支持7天無理由退款等。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文表示，在預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā)的當(dāng)下，研究制定“預(yù)付式消費(fèi)安全團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”是消費(fèi)者和行業(yè)的共同需要。標(biāo)準(zhǔn)將研究引入大數(shù)據(jù)風(fēng)控、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，借助區(qū)塊鏈的可追溯與公開透明等技術(shù)特性，創(chuàng)建一鍵退款、一鍵理賠和一鍵投訴的安全機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益，讓跑路的商家終身后悔，讓不跑路的商家終身受益。
此外，為了讓消費(fèi)者警惕預(yù)付式消費(fèi)陷阱，市消委會(huì)在3月份集中開展預(yù)付式消費(fèi)線上法律培訓(xùn)。提高消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)意識(shí)及維權(quán)水平，繼而引導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)消費(fèi)。
綜合深圳特區(qū)報(bào)（記者莊瑞玉）、法制日報(bào)、中國紀(jì)檢委網(wǎng)、光明網(wǎng)、廣州日報(bào)、中國新聞網(wǎng)、南方網(wǎng)
資料整理：陳蘇雅 鄭曉鵬 施冰冰
海報(bào)制作：倪勛
漫畫繪制：實(shí)習(xí)生 陳澤霞
校審：吳超