見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月3日訊（記者 吳艷 蔡凱伊）2020年是深圳經(jīng)濟特區(qū)建立40周年，也是建設粵港澳大灣區(qū)和深圳建設中國特色社會主義先行示范區(qū)全面鋪開、縱深推進的關鍵之年。
深圳市推出“深圳40年·用服務締造美好”為主題開展“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務示范單位”創(chuàng)建活動，本屆活動由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會作為指導單位；深圳市消費者委員會作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會、深圳市總工會、深圳市婦女聯(lián)合會聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦。
作為本次活動的首場服務明星評審團企業(yè)走訪活動，首先來到的是深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司的甘坑客家小鎮(zhèn)，其申報的是深圳市顧客滿意服務明星單位，另外，公司經(jīng)營管理部餐飲服務團隊、小涼帽農(nóng)場和酒店管理部團隊申報的是深圳市顧客滿意服務明星團隊。
華僑城集團旅游服務創(chuàng)新和亮點得到專家肯定
第一場深圳市顧客滿意服務明星評審團企業(yè)現(xiàn)場走訪活動，評審團包括深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕，深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇，深圳市消費者委員會副秘書長鄒江勇和深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務明星活動總負責人邵余慶。
接受評審的深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司，參會人員有副總經(jīng)理郭鏹，經(jīng)營管理部總監(jiān)葛衛(wèi)中，景區(qū)管理部總監(jiān)韓秀文和酒店管理部總經(jīng)理劉佩堯。
活動開始，深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務明星活動總負責人邵余慶介紹了顧客滿意服務明星活動的基本情況，“顧客滿意服務明星活動是中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、中華全國婦女聯(lián)合會、共青團中央于1996年發(fā)起的一項全國性質(zhì)量服務活動，旨在提高服務業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心，實現(xiàn)服務業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務品牌。深圳市顧客滿意服務明星活動推進16年來，市內(nèi)大批企業(yè)樹立了以顧客為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和以顧客滿意為標準的質(zhì)量觀；通過成功實施該項活動，企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營績效的顯著提升。”
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕在發(fā)言中，對華僑城集團這些年在旅游服務方面的創(chuàng)新和亮點表示肯定和自豪，“中共中央、國務院在2017年發(fā)布的《關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》中指出：全面提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量是提升供給體系的中心任務，要不斷推動服務業(yè)提質(zhì)增效。市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》中強調(diào)，堅持新發(fā)展理念，以提高服務業(yè)質(zhì)量和核心講真理為中心，堅持質(zhì)量第一、消費引領、市場主導、審慎監(jiān)管，大力實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務質(zhì)量治理，生活性服務業(yè)想精細和高品質(zhì)轉變。隨著國家對服務質(zhì)量和服務業(yè)態(tài)的高度關注，這些年的顧客滿意服務明星活動也得到各方面的支持。”
甘坑客家小鎮(zhèn)倡導超越“事前期待”的優(yōu)質(zhì)服務理念
深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司副總經(jīng)理郭鏹，匯報了公司在提升服務方面做出的努力和方向，“華僑城落實國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，推動產(chǎn)業(yè)升級轉型，以‘文化+旅游+城鎮(zhèn)化’為發(fā)展模式，打造甘坑客家小鎮(zhèn)，以傳承客家文化、發(fā)揚廣東精神、講好中國故事、提振文化自信為發(fā)展理念。”
為了提高文化旅游企業(yè)自身服務品質(zhì)，“深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司根據(jù)集團優(yōu)質(zhì)服務管理辦法精神，制訂了《2019年優(yōu)質(zhì)服務項目管理辦法》，并于2019年成立了優(yōu)質(zhì)服務專項小組，2020年成立了園區(qū)工作巡檢小組。公司倡導超越‘事前期待’的優(yōu)質(zhì)服務理念，并以此為基礎制定品質(zhì)服務黃金法則——有形服務。為建立一線員工與公司管理層直接溝通過的文化，公司定期舉行總經(jīng)理座談會，了解游客服務需求及反饋建議，并將游客反饋建議作為改進服務工作的基礎，促進服務品質(zhì)提升和改善。2020年初，召開優(yōu)質(zhì)服務動員會，開展2020“優(yōu)質(zhì)服務季”專項工作，制定年度服務培訓計劃，年內(nèi)持續(xù)開展崗前培訓、優(yōu)質(zhì)服務類等相關培訓?！?/p>
經(jīng)過三年的發(fā)展以及服務提升方面的努力，“公司取得了包括2018廣東人‘最喜愛特色小鎮(zhèn)’獎項、文化部辦法的文化旅游融合發(fā)展先導區(qū)、2018深恨消費者口碑榜、2018年深圳市最受歡迎景區(qū)景點和2020年深圳市‘十大文化街區(qū)’等。”副總經(jīng)理郭鏹說道。
專家肯定：央企和國企在服務質(zhì)量上應起到表率作用
專家們在聽完企業(yè)的工作匯報之后，紛紛給出了自己的建議。
深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇肯定了深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司甘坑客家小鎮(zhèn)項目中，合理設置的女性崗位，“小涼帽農(nóng)場團隊中的11位主要成員中，女性成員占了7位，能合理組織女性參與及體現(xiàn)職業(yè)女性高度的崗位，這非常好，可以更多的動員和積極參與女性文明崗創(chuàng)建活動。另外，甘坑客家小鎮(zhèn)的‘家風家訓館’及‘小涼帽繪本館’的設計，能在城鎮(zhèn)化的過程中融入國家的指導政策，關注到婦女和兒童的活動區(qū)域和正面宣傳。建議企業(yè)在社會公益組織活動方面可以提高比例，以提升社會品牌地位和知名度?！?/p>
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕在最后的總結中，央企和國企在服務質(zhì)量上提升應該起到表率作用，以實現(xiàn)國家高質(zhì)量發(fā)展。“根據(jù)公司企業(yè)文化、企業(yè)使命和愿景，相應的調(diào)整服務制度，制定質(zhì)量目標，建立系統(tǒng)化管理模式，從而降低管理成本，提高績效。在兒童關懷方面，可以參考聯(lián)合國持續(xù)發(fā)展要求，通過對品牌和IP的創(chuàng)意包裝，對品牌彰顯力的提升會有很大的幫助。”