今年上半年，深圳市市、區(qū)消委會共接收消費者投訴97110宗，比去年同期的58740宗上升65.32%！日前深圳市消費者委員會發(fā)布《深圳市2019年上半年消費投訴情況分析》，上半年深圳市消費投訴量前三的分別是互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修。

消費者投訴上升，從積極的一面去看，意味著消費活躍。而越是成熟的市場，消費者的維權(quán)意識也越高。深圳成熟的市場反應(yīng)機(jī)制在一定程度上也鼓勵了深圳的消費者積極投訴。根據(jù)深圳市消費者委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，2018年全年共幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損4.83億元，其中單個投訴挽回?fù)p失最高金額為996萬元。消費者投訴能得到快速反饋并立竿見影地挽回?fù)p失，不僅是在幫助消費者維權(quán)，也是在凈化市場環(huán)境，增進(jìn)消費信心。

從這個角度來說，妥善處理消費者投訴越多，市場凈化的速度就會越快，一個健康、誠信的市場環(huán)境就會由此加快形成。例如，關(guān)于騰訊的投訴與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長量的65.35%。這實際上是因為今年深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司加大了對其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規(guī)問題的打擊力度。投訴量雖然大幅增加了，但顯而易見會讓相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)空間更加干凈。

消費投訴既是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權(quán)行為，也是監(jiān)督行為。發(fā)布消費者投訴情況并進(jìn)行分析，一是滿足了消費者與社會公眾的知情權(quán)，另一個方面，通過分析報告很清晰地揭示出了消費投訴熱點，進(jìn)而為市場監(jiān)管劃出了重點。深圳被譽(yù)為“最互聯(lián)網(wǎng)城市”，對于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、通信行業(yè)服務(wù)等方面的消費者投訴增長與上升趨勢，要有足夠警惕，加強(qiáng)監(jiān)管?？梢韵窦皶r發(fā)布消費投訴情況分析報告一樣，充分利用大數(shù)據(jù)分析等科學(xué)方法和手段，針對消費投訴熱點問題及時預(yù)判，盡早安排預(yù)案。條件允許的情況下，監(jiān)管者還可以提前給企業(yè)打預(yù)防針，提前解決消費者投訴提出的問題，減少消費者的投訴，既保護(hù)了消費者合法權(quán)益，也維護(hù)了城市形象，保障了企業(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

消費者投訴熱點是重點監(jiān)管的“指路牌”。當(dāng)前的消費不斷升級，新供給、新業(yè)態(tài)層出不窮，給市場監(jiān)管增加了難度。而消費者投訴，可以即時反映市場形勢的變化。及時跟蹤消費信息，準(zhǔn)確把握投訴熱點，監(jiān)管者就可以與時俱進(jìn)，根據(jù)新形勢新變化調(diào)整監(jiān)管的重點。例如，深圳市上半年共享出行投訴同比下降29.29%，但其中“共享單車”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車”投訴量同比上漲730.56%，呈現(xiàn)“共享單車投訴驟降，共享汽車投訴暴增”的“一減一增”結(jié)構(gòu)性變化。掌握了這個信息，監(jiān)管部門就可以從投訴同比下降29.29%的表象下，發(fā)現(xiàn)“共享汽車”投訴量暴增的新問題，及時將監(jiān)管重點從“共享單車”轉(zhuǎn)向“共享汽車”，保護(hù)了消費者，也促進(jìn)了新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。

發(fā)布消費投訴情況分析，進(jìn)行消費投訴公示，可以揭示消費潛在風(fēng)險，也可以促使監(jiān)管部門未雨綢繆，從消費投訴熱點中準(zhǔn)確把握監(jiān)管重點，更是市場誠信的“晴雨表”，督促經(jīng)營者把好產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量關(guān)。用好這個“晴雨表”，消費者就會更放心，消費市場就會更健康。