見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)3月15日訊 （通訊員 張雅捷）一場突如其來的疫情，牽動著每一個國人的心，在這場沒有硝煙的“戰(zhàn)疫”中，中國太保的理賠、查勘、營運、客戶服務(wù)等工作人員，有人站在前線，有人守在后方，他們堅守崗位，勇于奉獻，他們的“戰(zhàn)疫故事”也是無數(shù)太保人迎難而上、同心同力抗擊疫情的生動寫照。
兌現(xiàn)每一份承諾
這個春節(jié)對中國太保壽險湖北分公司的范志敏來說格外特殊，她一直奮戰(zhàn)在新冠肺炎疫情應(yīng)急工作的第一線。
從全省理賠報案日報管理，對每一筆理賠報案的跟蹤指導(dǎo)、案情分析，到全司第一筆新型肺炎的賠付，每一筆賠案都傾注了范志敏的關(guān)切和汗水。身處核心疫區(qū)，自春節(jié)以來，范志敏沒有一刻停歇，經(jīng)常一天工作超15小時，她始終堅持用熱忱、專業(yè)的態(tài)度對待每一次的理賠服務(wù)。
2月2日上午10點，中國太保接到報案，一位客戶因感染新冠不幸離世，范志敏迅速安排工作人員慰問家屬，并指導(dǎo)特殊時期簡化一切理賠必要手續(xù)及流程，開啟理賠綠色通道，僅用15分鐘就完成了理賠?！袄碣r是我們的溫暖承諾，身處疫區(qū)，我與客戶感同身受，早一分鐘賠付，也許就能多幫助一個人，我希望自己的點滴服務(wù)，都能切切實實為客戶排憂解難。
疫情防控期間，范志敏每日需整理和匯報湖北全省疫情防控情況，向所轄16家機構(gòu)營運經(jīng)理和理賠調(diào)查人員宣導(dǎo)公司理賠服務(wù)政策，對轄內(nèi)報案做個案指導(dǎo)，還需協(xié)同理賠服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。在范志敏的帶領(lǐng)下，截至3月6日，中國太保壽險在湖北全轄共計完成了126起理賠報案的服務(wù)，在疫情擴散湖北全轄封城封路的情況下，快速預(yù)付及賠付了30起理賠案件?！肮ぷ?、工作、媽媽你的眼里就只有工作！”10歲的女兒雖然時不時抱怨，但內(nèi)心卻很是為媽媽自豪。
無悔每一次向前
李江英是中國太保壽險湖北分公司營運部客戶權(quán)益室的一名普通投訴專崗人員，疫情面前，她在崗位上扛起責(zé)任，勇敢地堅守著。
從武漢1月23日封城至今，李江英的客戶服務(wù)工作從未停歇，收到投訴后，她總是主動與客戶電話聯(lián)系，耐心安撫客戶急躁情緒，或解釋條款，或提供服務(wù)，對于不能電話解決的問題，安撫客戶等疫情穩(wěn)定再進行處理解決，直到客戶理解和接受。
春節(jié)放假前夕，湖北分公司投訴案件已處理完畢，但疫情的突然擴散，打亂了原來的工作計劃。李江英臨危擔(dān)責(zé)，克服了內(nèi)心的對病毒的恐懼，做好了充分細致的個人防護，在封城后沒有任何交通工具的情況下，騎共享單車孤身前往處于武漢疫情危險帶的公司所在地取資料。有同事得知她要去公司取資料的情況后，非常擔(dān)憂她的個人的健康安全，但她爽快地說：“只要案件時效能控制，我跑一趟又何妨呢？我做好自我防護，不要為我擔(dān)心?！?/p>
拿到資料后，李江英立即對每一件案件都專心細致處理，與機構(gòu)耐心溝通核實結(jié)果，保質(zhì)保量完成結(jié)案，無一件投訴處理超過時效。
勇?lián)恳环葚?zé)任
受到疫情影響，政保業(yè)務(wù)現(xiàn)場理賠查勘遇到很大挑戰(zhàn)，中國太保壽險通過各種方式優(yōu)化流程，中國太保工作人員克服重重困難，只為確保及時為客戶送去溫暖的服務(wù)。
“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”在廣西欽州市城鄉(xiāng)居民大病保險服務(wù)中心，有一位“貼心電話百事通”。她就是中國太保壽險的服務(wù)人員陳燕珍。她每天在線上接聽群眾的咨詢電話，提供線上預(yù)約服務(wù)，回答關(guān)于醫(yī)保辦理、醫(yī)保繳費、醫(yī)保報銷、異地結(jié)算等群眾關(guān)心的問題。直到深夜，她還在耐心地答復(fù)群眾的疑問，講解遠程辦理大病保險相關(guān)理賠事宜并安撫其焦慮情緒。她說:“我雖然不能像醫(yī)生那樣在一線戰(zhàn)斗，但能夠在線上及時幫助客戶解決醫(yī)保報銷問題，也是對抗擊疫情的另一種支持和貢獻，這是我的責(zé)任，再累也覺得有價值?！?/p>
疫情期間，廣西欽州、來賓各縣（市、區(qū)）大病保險合署辦公點開通了線上預(yù)約功能，全程24小時提供醫(yī)保咨詢服務(wù)，中國太保壽險的工作人員通過線上線下協(xié)同辦公的工作方式，堅守在崗位上為參保群眾辦理醫(yī)保報銷、政策咨詢等工作。針對未能享受“一站式”結(jié)算的異地就醫(yī)建檔立卡貧困戶，來賓市城鄉(xiāng)居民大病服務(wù)中心為其開通綠色理賠通道，優(yōu)先進行支付，免收理賠材料。疫情期間，中國太保工作人員主動服務(wù)，迅速處理貧困建檔立卡戶理賠案件1000多人次。
在湖北咸寧，由于疫情，市政府需征用咸安區(qū)第一人民醫(yī)院和咸寧市中醫(yī)院作為專門收治發(fā)熱病人的醫(yī)院，兩醫(yī)院的普通病人需全部轉(zhuǎn)移到其他醫(yī)院，但是這兩家醫(yī)院還住著中國太保壽險外傷客戶，需要對其理賠案件進行核查。中國太保壽險湖北咸寧中支調(diào)查員周喆昊接到通知后，冒著可能被感染的風(fēng)險，主動投身到工作崗位，前往兩個醫(yī)院進行核查，一天內(nèi)成功完成兩外傷病人調(diào)查，對需要深入調(diào)查的患者也進行了詳細政策解讀，做好安撫工作，并協(xié)助進行了理賠結(jié)算，獲得到客戶一致點贊。