在建行深圳羅湖支行營業(yè)部，一位聾啞客戶走進了營業(yè)大廳前臺比起手勢咨詢業(yè)務(wù)。這時，身著建行工作服的手語人員積極迎上接待了他。經(jīng)過一番手語交流，客戶解開了心頭的業(yè)務(wù)疑難，滿意地離開了營業(yè)廳。建行深圳羅湖支行在客戶的需求出發(fā)，專門成立了對外服務(wù)的新窗口：語種服務(wù)團隊。

語種服務(wù)團隊成立于2017年，服務(wù)團隊成員均為建行員工，對客戶的理解和對業(yè)務(wù)的支持使得語種服務(wù)團隊逐漸發(fā)展壯大，涵蓋了深圳地區(qū)常見的幾個語種。目前，包括兩名英語服務(wù)人員，兩名手語服務(wù)人員，兩名粵語服務(wù)人員，客家話及潮汕話服務(wù)人員各一名，為語言不通的客戶提供服務(wù)。

地處改革開放發(fā)源地，建行深圳羅湖支行服務(wù)著來自五湖四海的客戶。除了英語為常見語種外，深圳地區(qū)交織著客家語系、粵語語系和潮汕語系。語言在銀行網(wǎng)點服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。

以客戶為中心，羅湖支行營業(yè)部邁出了這一步。在網(wǎng)點挑選了通曉常見語種的八名服務(wù)人員組成服務(wù)團隊。語種服務(wù)團隊模擬了問候、問路、設(shè)備操作、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等多個常見情景對話，并在網(wǎng)點內(nèi)部開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，配合網(wǎng)點綜合營銷，大大提升網(wǎng)點員工的服務(wù)水平。

“沒想到來建行辦業(yè)務(wù)還有這樣的服務(wù)！”年邁的余阿姨用客家話感慨道。作為建行的長期客戶，余阿姨很多時候只能用客家話跟網(wǎng)點客戶經(jīng)理溝通。在語種團隊的幫助下，每一次余阿姨的業(yè)務(wù)很快就辦完了?！昂芏嗬夏昕蛻舨粫胀ㄔ?，我們語種團隊能很快幫他們解決這個溝通障礙?！笨图以捳Z種服務(wù)人員利佳分享道。

在服務(wù)的語種當(dāng)中，手語是一門特殊的語言。張燦是羅湖支行營業(yè)部的一名產(chǎn)品經(jīng)理，也是手語語種的服務(wù)人員，大學(xué)期間憑借興趣愛好輔修了手語。看到了網(wǎng)點在成立語種服務(wù)團隊，他第一時間就報了名?！皼]想到自己的語言特長在銀行工作中也能派上大用場，尤其是能為聾啞客戶提供服務(wù)，我感到既興奮又自豪”。他激動地說。

語種團隊每年都會針對新入行員工的語言特長進行摸底及培訓(xùn)，不斷為團隊補充新鮮血液。團隊的八名網(wǎng)點語種服務(wù)人員用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度，用暖人心扉的語言貼近了客戶的心靈。

建行深圳羅湖支行將跟隨分行服務(wù)質(zhì)量提升年步伐，著力提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力讓每一位客戶滿意，體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)，樹立品牌形象，讓建行服務(wù)更暖心，更貼心。(鐘志豪)